La storia di UPS: da azienda senza budget a impero multi-miliardario grazie a vision, innovazione e customer satisfaction

La storia

UPS nasce nel 1907 dal sogno di un ragazzo di appena 17 anni, Jim Casey. Questo ragazzo non aveva nulla se non una vision legata all’aver individuato un bisogno che da lì agli anni avvenire sarebbe diventata un’esigenza sempre più impellente: quello delle consegne a domicilio.

Jim non aveva un solo dollaro da investire nel suo sogno, ma ebbe la fortuna di avere qualcuno che credette in lui e che, all’epoca, gli prestò 100 dollari (ai giorni nostri sarebbero circa 2.500 dollari) per iniziare la sua attività di delivery.

E la magia ebbe inizio: Jim fonda la «American messenger company» nella cantina di casa dei suoi genitori a Seattle.

A quei tempi la maggior parte delle persone non aveva la fortuna di avere un telefono, quindi la comunicazione viaggiava attraverso i telegrammi che venivano consegnati a mano ai destinatari. In seguito Jim estese il suo business anche ai pacchi e a qualsiasi cosa potesse essere consegnata a mano o in bici.

Nel 1919 l’azienda consegnava circa 22 pacchi al giorno e cambio il suo nome in UPS (United Parcel Service).

Da questo punto in poi la crescita dell’azienda fu esponenziale. Nel 1962 la compagnia è presente in 31 paesi con 22.000 impiegati ed un fatturato di 550 milioni di dollari (circa 4,2 miliardi oggi).

Nel 1982 introducono il servizio aereo raggiungendo 6,4milioni di pacchi al giorno.

Un’espansione aziendale davvero incredibile ma non frutto del caso, infatti UPS ha sempre posto al centro del proprio business il cliente e la sua soddisfazione. È  stato proprio questo a sancirne il successo. L’azienda, fin dagli albori, ha sempre lavorato ascoltando le esigenze del cliente ovvero che i pacchi arrivassero a destinazione sani e salvi, nei tempi e senza imprevisti.

Nel 1994, proprio nell’era del boom di internet, UPS non si tira indietro e mette online il suo sito UPS.com attraverso il quale i clienti potevano, per la prima volta, monitorare le consegne dei loro pacchi. Cosa oggi normalissima per tutti noi ma non 26 anni fa, dove all’epoca era davvero il futuro.

Dal 2001 al 2011 l’azienda acquisisce alcune aziende con l’obiettivo strategico di potenziare i propri servizi e differenziare il business.

Nel 2013 UPS fattura più di 50 miliardi in 200 paesi consegnando circa 3,8 miliardi di pacchi all’anno.

Nel 2019 UPS continua a guardare al futuro introducendo un nuovo sistema di  consegne attraverso i droni negli Stati Uniti. L’introduzione dei droni permette ai fattorini di ottimizzare ancora di più i tempi di consegna. Secondo i test effettuati  infatti il drone posizionato sul furgone viene inviato alle abitazioni mentre il furgone continua il suo percorso per proseguire con le altre consegne limitando i tempi per gli spostamenti del corriere ed ottimizzando le consegne soprattutto nelle zone  rurali nelle quali il furgone deve percorrere delle lunghe strade prima di raggiungere le case isolate.
Naturalmente questo tipo di approccio ha un impatto positivo anche sull’ambiente perché vengono limitate le emissioni ed il consumo di carburante.

In base alle stime ed ai test effettuati l’uso dei droni permetterebbe a UPS di risparmiare 50 milioni di dollari all’anno e di sostenere il ritmo crescente di richieste dal momento che il mondo degli acquisti online si sta espandendo sempre più e siamo solo all’inizio di questa nuova era dell’e-shopping.

Oggi UPS è la più grande società di delivery al mondo con quasi 500.000 dipendenti, 8,8 milioni di clienti e più di 220 paesi serviti e basa il suo business su tre principi: il cliente prima di tutto, le persone al comando e l’innovazione al centro.

In modo davvero avveniristico Jim Casey ha concretizzato una vision che è più attuale che mai: connettere le persone mettendo queste al centro del brand, che siano dipendenti o clienti, sempre con un occhio di riguardo alle tematiche ambientali.

Questo è stato il faro-guida che ha permesso all’azienda, in un secolo di storia, di rivoluzionare il mondo del delivery anche attraverso delle logiche contro-intuitive frutto della consapevolezza che l’esperienza è la migliore maestra di vita.

UPS, infatti, adotta dei sofisticati sistemi tecnologici di controllo completamente automatizzati che permettono di prevenire e prevedere eventuali guasti tecnici e fare in modo che tutti i pacchi vengano consegnati in tempo. Ogni consegna in ritardo all’azienda costa dai 5 ai 30 dollari a pacco.

La svolta obbligatoria a destra

Forse non tutti sanno che i driver di UPS devono rispettare una regola molto  semplice durante le consegne: quella di svoltare sempre a destra (dove possibile).

Tutti i percorsi infatti vengono programmati per ridurre il più possibile le svolte a  sinistra. La curiosa politica utilizzata dall’azienda l’ha anche resa celebre.

UPS dal 2006 adotta un sistema di navigazione chiamato Orion (On-Road Integrated Optimization and Navigation) che le permette di ridurre le distanze percorse di circa 100 milioni di miglia in un anno considerando solo i driver del Nord America. Questo sistema permette di raccogliere dati preziosi sui percorsi, velocità, tempo, consumi di carburante, soste, etc. che vengono poi analizzati per creare degli itinerari ottimizzati al fine di ridurre distanze, prestazione dei mezzi e tempi. Questo permette non solo di risparmiare sui consumi di carburante (con beneficio per l’ambiente) ma anche di individuare e prevedere eventuali problematiche.

Ma perché la svolta “obbligatoria” a destra?

I modelli adottati da UPS hanno dimostrato che effettivamente con questo sistema i tempi di percorrenza nel traffico si riducono, con un notevole risparmio di benzina. Le stime parlando di un risparmio di circa 40 milioni di litri di benzina e 20 tonnellate di anidride carbonica in meno, contro ad un aumento di 350.000 pacchi in più ogni anno ed un minor utilizzo di veicoli.

Insomma, una strategia molto semplice basata sull’analisi del codice della strada che in America (ed alcuni paesi nel resto del mondo con le opportune eccezioni) permette ai mezzi la svolta a destra anche in caso di semaforo rosso riducendo i tempi di attesa agli incroci ed un minor rischio di commettere incidenti dovuti a mancate precedenze.

Quindi, questo esempio è la dimostrazione di come UPS, attraverso il suo approccio estremamente personalizzato, sia in grado di modulare diverse strategie di marketing per perseguire i suoi obiettivi sia economici che di brand value legati alla sicurezza dei propri driver nel traffico e al risparmio di carburante.

In questo modo, con un pensiero contro-intuitivo, rispetto alla convinzione che in genere il percorso migliore è quello più breve, UPS ha dimostrato coi fatti di ottenere risultati migliori rimanendo focalizzata sull’obiettivo e cogliendo le giuste opportunità.

Un altro esempio di come UPS non lasci nulla al caso, è dimostrato dalla scelta di utilizzare il colore marrone per tingere i camioncini dell’azienda. Questo è un altro aspetto che ha reso celebre il tipico pulmino di UPS tanto da essere battezzato come The Big Brown Machine.

Perché proprio questo colore?

Sicuramente il marrone è un colore che ci rimanda subito agli elementi naturali come la terra e il legno e viene quindi associato a caratteristiche come solidità e robustezza. Questo colore venne selezionato anche per motivi pratici: il marrone permette di mimetizzare le tracce di fango e lo sporco della carrozzeria ed in passato lo stesso colore veniva utilizzato dai vagoni della Pullman Company associandosi così al prestigio della nota compagnia ferroviaria.

UPS comprese l’importanza fin da subito di costruire un brand forte, riconoscibile e che si distinguesse sul mercato, tanto da brevettare il colore dei suoi camioncini.

La storia di questa azienda dimostra come: